En af mine klasser i ledelse fokuseret på de tilbagevendende kunde. Kurset understregede betydningen af den tilbagevendende kunde til virksomheden økonomisk velfærd. Vi brugte timer på at diskutere måder at vende “ første gang ” købere i gentagne kunder. Dette er ikke et nyt begreb. Vi ’ ve alle hørt udtrykket “ kunden har altid ret ”. Og så er der de film vi ser hver jul hvor Macy forsøger at ud “ kundetilfredshed ” Gimbel. Jeg foretrækker at tage konceptet et skridt videre med hvad jeg anser for det mest værdifulde aktiv for en virksomhed, en loyal kunde.
De loyale kunde er en, der vil købe dit produkt eller service, selv når det er dyrere eller på en personlig ulejlighed. De loyale kunde er en, der vil anbefale dig at hans konkurrenter. De loyale kunde er en, der vil stå og forsvare din virksomhed mod illoyal kommentarer. De loyale kunde er en, der vil lære sine børn til at købe dit produkt eller service, fordi de kan afhænge af din virksomhed til at behandle dem med rimelighed og ærlighed. Virksomheder i Amerika, store og små, er blevet bygget på ryggen af den loyale kunder.
I sin tiltrædelsestale, udtalte præsident Bush, “ som borgere må vi fastholde principperne om høflighed, modet, medfølelse og karakter, at det civile samfund kræver fra hver af os ”. Høflighed er et ord vi don ’ t hører meget længere. Som virksomheder har flettet og som pres fra investorerne er steget, har virksomheder mistet deres høflighed. Begreberne respekt og fair behandling, der har været hjørnesten i American business er ved at smuldre.
I en alder af computer og voicemail ignorerer virksomheder det faktum, at på anden enden af linjen er en levende, åndende person. De vil bruge millioner på reklame for at få en ny kunde og derefter forvise dem til det jeg kalder “ kunde Service helvede ”.
Tag tilfældet med Denise i New Mexico
“ jeg har været mere end patient med Dell Computer Corporation. Det har taget mig 6 måneder, mindst 100 timer af min tid, 20 forskellige mennesker, 10 telefon opkald til service, 5 til departementet rabat plyndring, tæt på 30 mails, flere faxer, daglige blå skærme, som skiftede til daglig sort blank skærme, alle tre drev virker ikke , stadig ikke modtager en bekræftet rabat på en maskine jeg bestilte i August 2002 en bestilt en del jeg har endnu til at modtage, to personer siger de vil kalde ret tilbage, der stadig ikke har kaldet og problemer vokser på en EPPurchased maskine bogstaveligt talt fra dag til dag ~ at få DENNE ophidselse.
Jeg er træt af at blive rykket rundt af store selskaber, der gør det umuligt at nå deres corporate kontorer, der er kun interesseret i salg og kunne pleje mindre om SERVICE. ”
Så er der min egen personlige erfaring med Nextel. Mit firma udgifter en betydelig mængde af penge med Nextel og vi elskede telefonerne. Men kundeservice var ikke-eksisterende. Jeg engang brugte fire timer på telefonen med seks forskellige “ repræsentanter ” og blev hængt op på når jeg bedt om at tale med en vejleder.
Modtog ingen besvarelser til min faxer eller breve. Voice mail til min lokale sælger gik ubesvarede. Selv brev fra vores advokat blev aldrig anerkendt. Selvfølgelig har vi nu en anden mobiltelefon udbyder.
Disse eksempler peger på en foruroligende tendens. Virksomheder fokuserer på at få nye kunder og ikke ynkeligt at forvandle disse nye kunder til loyale kunder. De har mistet deres høflighed, ikke kun med deres kunder, men med deres medarbejdere.
Hvad kan du gøre? Hvis du mener som gør jeg derefter tage disse overbevisninger og gøre en forskel. Anerkender, at de mennesker, du kommer i kontakt med lever vejrtrækning personer og behandle dem med godhed og respekt. Hvis du kan ’ t gøre det i din nuværende position, så er tid for dig at foretage en ændring. Da præsident Bush fortsatte, “ amerikanerne er generøs og stærke og anstændigt, ikke fordi vi tror på os selv, men fordi vi holde overbevisninger ud over os selv ”. Lad ’ s genoplive det “ mirakel på 34. Street ”.